Onwetende verkopers

Als je in een reguliere winkel op zoek gaat naar een Windows Phone, dan krijg je weinig nuttigs te horen. Vaak word je vals of in ieder geval niet onafhankelijk voorgelicht en heeft een verkoper geen idee waar hij het over heeft. Een vlotte babbel gaat voor inhoudelijke kennis, en dat is fout.

Als online redacteur, die zelf zijn telefoons standaard bij webwinkels bestelt, heb ik weinig te maken met telefoonverkopers en moet ik zeggen dat ik er ook niet echt bij stilsta. Toen Ron Smeets van Mobilecowboys een rondje langs een aantal telecomwinkels maakte en veelal leugens of in het beste geval verzinsels te horen kreeg, besefte ik hoe slecht het eigenlijk gesteld is met de kwaliteit van verkopers in de telecombranche.

Een kritische lezer van Mobile Cowboys beweerde dat het in de Randstad wel anders zou zijn met de kennis van verkopers, wat op het eerste gezicht onzin lijkt. Maar net als Ron ben ook ik niet vies van een bezoekje aan verschillende telecomwinkels, dus besloot ik de proef op de som te nemen en de gelegenheid meteen aan te grijpen om mijn mening over verkopers die niet weten waar ze het over hebben met de wereld te delen.

Ik woon in Leiden en ben dan ook alle bij mij bekende telefoonwinkels in Leiden langsgeweest, met het verhaal dat ik iets opgevangen heb over een nieuw besturingssysteem van Microsoft en dat ik daar wel in geïnteresseerd ben. Of ik wellicht al een toestel met het OS erop kan kopen en of de verkoper me er iets meer over kan vertellen.

Waar Ron nog regelrechte leugens of verzinsels te horen kreeg, zoals dat je het besturingssysteem van een telefoon naar wens kunt veranderen en dat Nokia deze winter nog een Windows Phone zal lanceren, kreeg ik bar weinig te horen.

The Phone House wist er niets over te vertellen en raadde mij aan om maar eens online wat te gaan zoeken. Ook Primafoon wist erg weinig, alleen dat HTC voor het eerste toestel zal gaan zorgen. De verkopers van de Vodafone-shop wisten me alleen te vertellen dat ik maar beter een Android-toestel moest nemen en dat Windows Phone 7 niets gaat worden. Dat eerste heb ik overigens meer gehoord. Telefoonkopen liet weten binnenkort een training te krijgen en wist nu alleen te vertellen dat Samsung voor het einde van dit jaar een Windows Phone 7-toestel op de markt gaat zetten.

Bij de Hi-winkel gingen ze uitgebreid voor me zitten en kwamen ze na wat online-research en overleg binnen het team tot de conclusie dat Samsung, LG en HTC de eerste toestellen gaan verzorgen en dat Nederlands voorlopig niet ondersteund wordt. Dat zullen ze wel hier hebben gelezen. Eén van de verkopers sprak zijn verwachting uit dat het nieuwe OS instabiel zal worden, gebaseerd op zijn ervaringen met Windows Phone 6. Android is sowieso een goed alternatief, aldus de verkoper.

Bij de T-Mobile-shop waren ze al iets beter op de hoogte en wist de verkoper te melden dat het helemaal nieuw is, een mooie interface heeft en dat de Marketplace voorlopig nog niet in Nederland beschikbaar is. Volgens de verkoper zal HTC in ieder geval een toestel op de markt gaan brengen en is het systeem waarschijnlijk in januari 2011 in Nederland beschikbaar.

Alleen bij de Telfort-winkel en bij BelCompany had men ervaring met het platform. De medewerker van de Telfort-shop liet weten een toestel op de KPN Retail Dagen gezien te hebben en zei dat erg mooi te hebben gevonden. Hij zag het platform ook wel succesvol worden, maar meldde daar wel bij dat Android beter en groter blijft. Over het gebrek aan Nederlandse ondersteuning wist hij helaas niets.

BelCompany was de overduidelijke winnaar van alle winkels, simpelweg omdat ze al een toestel op voorraad hadden. Ik kreeg meteen de HTC 7 Trophy in m’n handen geduwd en mocht daar even mee spelen. Ook wist de verkoper dat er geen Nederlandse taalondersteuning zou zijn, alleen van het gebrek aan officiële Marketplace-ondersteuning wist hij helaas niets af. Overigens had het hele team intern een tik op de vingers gehad naar aanleiding van het artikel van Ron, en was er ook al een online verkooptraining beschikbaar.

Conclusie: alle verkopers die ik sprak, zijn wel eerlijk, maar weten er over het algemeen niets of weinig vanaf. Wat mij betreft is die eerlijkheid het belangrijkste, maar een beetje kennis van zaken had ook wel gemogen.

Het is ronduit belachelijk dat je als consument extra betaalt voor de service in de winkel, terwijl de medewerkers niet eens weten waar ze het over hebben. Natuurlijk is de hulp met het zoeken van een toestel wat waard en ook de mogelijkheid om je kapotte toestel door de shop te laten afhandelen juich ik ten zeerste toe. Maar dat je als verkoper een belangrijke ontwikkeling als Windows Phone 7 niet ook maar een klein beetje volgt, dat gaat er bij mij niet in. Als je besluit in een bepaalde branche te gaan werken, al is het maar als bijbaantje, dan moet je daar toch wel een beetje interesse in hebben. Alle ontwikkelingen op de voet volgen is misschien wat lastig, maar een keer per week even All About Phones, of wat mij betreft een van onze concullega’s checken, moet toch niet zo ingewikkeld zijn.

Overigens geldt de onkunde van telecomverkopers niet alleen voor als Windows Phone 7, ik heb ook vaak bijvoorbeeld verkeerde specificaties of een verkeerde uitleg van die specs gehoord. Zo werd een aantal jaar geleden UMTS uitgelegd als een feature waarmee je wereldwijd kunt bellen, in plaats van een snellere vorm van mobiel internet. Ook echte ervaring met een toestel ontbreekt vaak, en als dat niet door de verkoper komt dan komt het wel door het management van de winkel. Zo was ik onlangs bij de MediaMarkt waar een verkoper graag een toestel wou uittesten om beter advies te kunnen geven, maar helaas kreeg hij dat niet geregeld bij zijn baas.

Om het af te ronden wil ik ook nog even in gaan op de ‘onafhankelijkheid’ van veel verkopers. Deels meldden de winkelmedewerkers inderdaad braaf hun eigen ervaringen en geven zij op basis daarvan advies. Overigens resulteert dat ook niet altijd in een goed advies; als de ervaringen met een bepaald toestel goed zijn dan worden de andere mogelijkheden al snel vergeten door een verkoper.

Vaak is advies helaas ook sterk beïnvloed door incentives. Deze beloning voor verkopers om een bepaald product te verkopen maken het voor de verkoper erg aantrekkelijk om iemand een bepaald product aan te raden. Ik kan ze geen ongelijk geven , maar er is wel iets goed mis met het systeem. Een retailketen als BelCompany of The Phone House, die pretendeert onafhankelijk te zijn, zou dit eigenlijk niet moeten toelaten.

Say Hello to Windows Phone

 

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.

  1. gwystyl2 -

    Op zich is apple aanraden niet heel slecht, maar de reden waarom moet wel passen bij de persoon aan wie je het wil verkopen.
    Ik heb er zelf altijd een hekel aan als telefoon-/elektronicawinkelpersoneel een kaartje met specificaties gaat lopen oplezen. Dat kan ik zelf natuurlijk ook. Voor ik naar een winkel ga, ben ik meestal wel globaal op de hoogte van de specificaties van verschillende toestellen die me interessant lijken. Ik ga daar dan heen om een toestel eens in het echt te zien/proberen en om het personeel te vragen wat volgens hun de plus- en minpunten zijn en of er alternatieven zijn waar ik misschien niet aan gedacht heb.
    Vaak kom ik er achter dat het verkopend personeel niet meer weet dan ik, soms dat ze volgens mij compleet onzin lopen uit te kramen, en maar af en toe tref ik een verkoper aan die me kan overtuigen door goede argumenten. Zo te zien komt dat aardig overeen met Domiposts ervaring.
    Ik snap dat je niet overal van op de hoogte kan blijven en dat sommigen meer interesse hebben voor Nokia/symbian en anderen voor Apple's, maar ik vind wel dat een verkoper ook moet weten waar hij over praat, en niet alleen proberen de mooiste nieuwste telefoon (want glimmend) te verkopen, maar aan een huismoeder die wil bellen en sms-en bijvoorbeeld een Nokia 6700 of iets nog veel simpelers. Juist mensen die er weinig verstand van of interesse voor hebben zijn erg gevoelig voor verkooppraatjes, en ik vind het een verkoper sieren als hij/zij mensen van verschillend interesseniveau van een bij de klant passende telefoon kan voorzien in plaats van een telefoon waar de meeste commissie op zit.

  2. HTC-freak -

    Goede Review.. ben het hier grotendeels mee eens.
    Verkorpers denken alleen aan bonussen en zijn technisch helemaal niet op de hoogte. Werk zelf op een servicepoint bij de phonehouse, en adviseer mijn collega`s regelmatig om zelf eens een toestel te testen in de winkel, of eens wat site`s te lezen. Sommige zijn zo dom dat ze het verschil niet weten tussen een speaker en microfoon. Het ergste is nog dat mijn meeste collega`s zweren bij apple, en dit als het beste aan de klant adviseren. pfff…:S:S

  3. Gerard -

    Belcompany Leiden, grappig dat je daar langs geweest ben! Heb ik erg goede ervaringen mee. Leuk personeel en je word goed geholpen, ook als er iets niet naar je zin is. Ben daar nog nooit met een slecht gevoel de winkel uit gelopen! Dat is ook de enige reden dat ik nog telefoons koop in de winkel, vanwege dat goede personeel. De Phonehouse heb ik hele slechte ervaringen mee in Leiden!

    Belcompany Leiden 10+

  4. Mauricio -

    'Een vlotte babbel gaat voor inhoudelijke kennis, en dat is fout.' Dit komt toch in elke commercieel instelling voor. Lijkt me niet iets wat zich alleen binnen de telecommarkt afspeelt. Dit is voor mij niks nieuws wat ik hierboven lees. Hoe fout het ook is

      1. bartvuijk -

        In een Telfort winkeltje ben ik een gunstige uitzondering tegengekomen. Een jongen van in de 20 die alles maar dan ook alles van telefoons weet. En die kennis graag met iedereen deelt die z'n winkel binnenkomt. Helaas werkt hij er maar twee dagen in de week. Ik heb af en toe leuke gesprekken met hem. En ja, bij een verlenging weet ik dan waar ik moet zijn. Da's de gun-factor, zoals dat tegenwoordig heet. 🙂

  5. v-power -

    Helaas gaat het niet om kennis van de toestellen om te kunnen verkopen (slechts een heel klein deel). Het gaat om een vlotte babbel inderdaad. Mensen die in de winkel komen zijn over het algemeen mensen zonder veel kennis van zaken en kun je wijsmaken wat je wilt en verkopen waar het meeste bonus op zit (je manager is blij met je). Klanten die kennis hebben weten wat ze willen en bestellen die meestal bij de goedkoopste online aanbieder.

    De enkele verkopers die je tegen bent gekomen die enige kennis hadden van WP7 is puur te danken aan de personen zelf die er interesse in hebben en niet de winkelketen.

  6. steve-vanm -

    Ik als verkoper voel me gelukkig niet aangesproken door dit stukje. Ik probeer altijd zo goed mogelijk op de hoogte te zijn van de laatste ontwikkelingen.
    Als ik niet weet zeg ik dat ook gewoon tegen klanten.

    Ik had trouwens het stuk van mobile-cowboys ook gelezen en had bij de verschillende reactie soms gewoon tranen in mijn ogen en heel veel last van plaatsvervangende schaamte.

    Ik hoop dat de mensen die ik iets verkoop dit gevoel zoals hier bovenstaat geschreven niet hebben. Want dat zou ik echt heel erg vinden.

  7. MRAmsterdamNL -

    Als we zo UMTS gaan uitleggen, snapt geen hond het… Hou UMTS en HSDPA nu aan de kant van internet en vooral supersnel internet en laat GSM lekker het bellen en sms'en. Het is al lastig genoeg voor velen!

    En het verhaal wat hierboven staat is gewoon algemeen bekend. Het is gewoon triest en het geldt niet alleen voor de telecomwinkels, maar de gehele retailbranche heeft er last van.

    Ga voor de gein eens een paar minuten met een gast in de Mediamarkt over televisies praten. Na tien minuten ben je eerder tot leraar gepromoveerd dan klant met een beter beeld van wat ie moet kopen.

    Natuurlijk zijn er uitzonderingen, zoals de Sonos medewerker die ik enkele weken geleden sprak. Maar over het geheel gezien schaam ik me diep voor het niveau van het winkelpersoneel. Verkopen kunnen ze, maar soms vraag ik me af of ze doorhebben wat ze verkopen.

    MR

    1. Guess who -

      en dan leer je het mensen dus fout. nog een manier om dit soort verkooppraat in de wereld te krijgen. als iets moeilijk is moet je niet afsnijden maar harder werken.

  8. Alex -

    Dan moet je het zelf ook goed zeggen, UMTS is geen manier voor sneller internet maar een netwerktype waar je op kunt bellen en data kunt verbruiken. Potten en ketels 🙂

      1. Dominick -

        Kwam verkooppersoneel maar op die manier aan (verkeerde) info. Dan zou namelijk het grootste deel van hun kennis kloppen en ook in ieder geval completer zijn dan nu. Of je UMTS nou een netwerktype of datadrager noemt (blijkbaar is netwerktype de juiste benaming), zowel jij als ik als DaannO weten tot op zekere hoogte hoe het werkt en wat het inhoud, een groot deel van de verkopers destijds niet (inmiddels bij UMTS wel mag ik hopen). Wat nou precies de juiste benaming is, dat maakt uiteindelijk helemaal niet uit.

      2. Guess who -

        En overigens, met een datadrager wordt fysieke media bedoelt waarop je data kunt oslaan, cd's, dvd's, hdd's etc.

    1. Dominick -

      Ja, ok, UMTS is idd een drager, maar in de praktijk kun je er sneller door internetten. Waar de verkoper op doelde was ondersteuning voor quad band GSM.

Telekoopwijzer uitgelicht

Telekoopwijzer: Dit zijn de beste smartphones voor de feestdagen lees verder

WANT is op zoek naar een nieuwe redactiestagiaire! lees verder

Telekoopwijzer september staat klaar lees verder

telekoopwijzer

Telekoopwijzer juli staat klaar lees verder

telekoopwijzer

Telekoopwijzer juni staat klaar lees verder

Telekoopwijzer mei staat klaar lees verder

Volg ons via

Nieuwsbrief

Want.nl is een samenwerking tussen Wayne Parker Kent en Qontent Matters