SMS-abonnementen onder vuur

We kennen allemaal het probleem wel, op tv is een reclame na je favoriete tv-serie waarbij je een dvd-box kunt winnen zodra je het goede antwoord op een vraag sms’t. De eerste keer doe je dit braaf en krijg je een sms’je terug waarin vermeld staat dat je het antwoord goed hebt! Alleen, je moet nog wel even een aantal andere vragen beantwoorden om kans te maken op de prijs.

Doordat er veel problemen met dit soort sms-diensten zijn, wordt er druk naar een oplossing gezocht. Dat het een duivels dilemma is moge duidelijk zijn, aan de ene kant hebben we de bedrijven die vinden dat ze dit soort spelletjes op tv mogen uitzenden, de consument heeft immers zelf de keus. Aan de andere kant staan de verschillende belangenorganisaties die inzien dat de gemiddelde consument niet zo technisch onderbouwd is om in te zien dat de kans dat er gewonnen kan worden heel erg klein is. Om het allemaal nog even erger te maken, zijn er ook nog de zogenoemde abonnements-sms-diensten. Voor de meeste mensen is het een ramp om van zo’n abonnement af te komen, terwijl ze meestal niet eens weten hoe ze eraan zijn gekomen.

Verschillende bedrijven die zich inzetten voor consumentenproblemen doen onderzoek naar de sms-diensten en proberen oplossingen te zoeken voor dit netelige dilemma. Er lijkt licht aan de horizon te zijn toen dit in 2008 resulteerde in een sms-gedragscode die door veel aanbieders van sms-diensten is ondertekend. Ook is er een mogelijkheid gekomen om boetes uit te delen aan bedrijven die zich niet aan de gedragscode houden, en dit gebeurt tegenwoordig ook volop. Hoe dit allemaal is ontstaan en wat de gedragscode inhoudt is in dit artikel te lezen.

Probleemschets

In Nederland en in Europa worden veel diensten per sms aangeboden, zoals gratis ringtones, entertainment en datingsdiensten, maar ook de actuele reistijden van bijvoorbeeld de Nederlandse Spoorwegen. Over veel van dit soort diensten hebben consumenten klachten, die binnenkomen bij de consumentenautoriteiten en de consumentenbond. Daarnaast krijgen tv-programma’s als kassa en radar geregeld meldingen binnen over misdragingen van de sms-providers. De klachten van de Nederlandse consumenten lopen uiteen, maar komen vaak op de volgende hoofdklachten neer:

• Advertenties van sms-diensten zijn vaak erg verwarrend en onduidelijk;
• Bij aangegane abonnementen is het onduidelijk hoe deze tot stand zijn gekomen en hoe deze, vaak ongewilde, overeenkomsten weer opgezegd kunnen worden;
• Doordat in de advertenties van mobiele diensten niet duidelijk wordt weergegeven hoeveel iets kost, kunnen de kosten fors oplopen.

Overal in Europa lopen mensen tegen dezelfde problemen aan bij mobiele diensten, zo is gebleken uit een onderzoek van de EU-commissaris voor consumentenzaken.
Uit dit onderzoek in 2008 concludeerde hij dat er bij ongeveer 80% van alle Europese websites waarop sms-diensten worden aangeboden iets mis is. Bijna de helft van de websites geeft weinig tot geen inzicht in de tarieven van de verschillende aanbiedingen, 70% van de sites had geen contactinformatie op de website staan en 60% gaf belangrijke informatie op misleidende wijze weer. Een andere kwalijke kwestie is dat bijvoorbeeld de hele website van de mobiele dienst expliciet is gericht op kinderen, die makkelijke slachtoffers zijn.

Uit het onderzoek komt naar voren dat het extra slecht is gesteld met de websites van Nederlandse aanbieders. Specifiek uit Finland komen veel klachten over Nederlandse websites van mobile diensten. Nederland staat er in vergelijking tot andere EU-landen het slechts voor, wat Nederland daartegen aan het doen is en of dat effect heeft wordt in de rest van het artikel beschreven.

Bron: SMS-gedragscode

Oplossingen

De problemen van consumenten met bepaalde mobiele diensten moeten opgelost worden, dat is voor alle partijen duidelijk. Daarom zijn bepaalde partijen om de tafel gaan zitten en hebben ze plannen bedacht om deze problemen aan te gaan pakken. Als eerste is de Stichting SMS-Gedragscode opgericht, deze stichting staat voor een bepaalde gedragscode voor mobiele diensten, die in mei 2008 opgesteld en ondertekend is door verschillende bedrijven. Om ervoor te zorgen dat deze bedrijven zich aan hun afspraken houden is er ook een commissie opgericht die toezicht houdt op deze specifieke bedrijfstak. De stichting heeft ook twee filters opgezet waar mensen bepaalde informatie kunnen opzoeken over een sms-abonnement en hun telefoonnummer kunnen blokkeren voor dit soort diensten.

sms gedragscode 

De SMS-gedragscode

De partijen die hierbeneden in de tabel vermeld staan hebben zich hardgemaakt voor de sms-gedragscode. Deze partijen hebben, in samenwerking met de bedrijven die mobiele diensten aanbieden, de regels van de code die in 2008 is uitgekomen opgesteld.

Tabel organisaties 

De regels die zijn opgesteld en ondertekend door de bedrijven die sms-diensten aanbieden, zijn opgesteld in een verdrag dat ervoor moet zorgen dat de klachten van consumenten over deze diensten gestaag af gaan nemen. In de gedragscode staan veel regels, de belangrijkste worden hier kort vermeld, samen met de regels voor het afmelden van bepaalde sms-diensten. Ook zijn er strenge eisen gesteld aan de helpfunctie van ieder bedrijf dat dit contract heeft ondertekend.

De vijf algemene gedragsregels in de code zijn

1) Het is verplicht dat in elk sms-bericht dat verstuurd is door een mobiele dienst een bepaalde shortcode staat vermeld. Deze shortcode staat voor een nummer dat bij de sms-dienstverlener in gebruik is voor één contentprovider;

2) Er mogen alleen Premium SMS MT berichten worden verstuurd aan mensen die daar expliciet om hebben gevraagd;

3) Vooraf moet door eenmalige sms-diensten worden aangeven als een te ontvangen bericht uit meer dan 1 sms’je zal bestaan, en hoeveel het totaal bedrag van deze sms’jes zal zijn;

4) Als mensen hun telefoonnummer hebben ingevoerd in een van de filters moeten sms-dienstverleners en contentproviders deze nummers binnen drie werkdagen uitsluiten van het gebruik van abonnementdiensten en de levering van abonnementdiensten stopzetten;

5) De sms-dienstverleners en contentproviders moeten zich houden aan de bijzondere reclamecode voor het aanbieden van sms-diensten, van de Stichting Reclame Code, in elke advertentie.

Omdat het voor veel mensen erg onduidelijk is hoe ze zich weer kunnen afmelden voor een sms-abonnement zijn er universele regels opgesteld in de sms-gedragscode waaraan elk bedrijf zich moet houden.

Regels voor het afmelden bij sms-diensten

1) Er moet een bevestigingsbericht worden verstuurd door de betreffende sms-dienst als een consument zich succesvol heeft afgemeld voor een bepaald abonnement. Dit bericht mag geen extra geld kosten, hooguit een kostendekkende bijdrage;

2) Afmeldingen die zijn mislukt (bijvoorbeeld door spelfouten) moeten beantwoord worden met een bericht waar het nummer van de helpdesk van de sms-dienstverlener of dat van de contentprovider en de url van de website van de stichting in vermeld staan;

3) Als na correct afmelden de consument toch nog berichten ontvangt, moet de sms-dienstverlener dit probleem zo snel mogelijk oplossen, als dat niet lukt zullen de gemaakte kosten terugbetaald worden.

Bij veel mensen is het niet duidelijk hoe ze zich correct moeten afmelden voor een abonnement op een sms-dienst, hoe vaak ze een berichtje zullen ontvangen als ze een abonnement hebben en hoeveel dat dan kost per tijdseenheid of berichtje. Om al deze vervelende problemen op te lossen is er ook nog een verplichte manier opgenomen in de reglementen hoe een bedrijf zijn helpfunctie moet werken. Mensen kunnen dan eenvoudig en snel informatie opvragen die het antwoord kan zijn op hun vragen.

De Helpfunctie

De helpfunctie van mobiele diensten kun je opvragen met behulp van de shortcode die vermeld staat in het sms-bericht van deze dienst.
Omdat er een verschil is in de shortcode van de sms-dienst als deze uniek is en wanneer deze code gedeeld wordt, zijn er drie manieren om de helpfunctie te vervullen voor een bedrijf dat mobiele diensten aanbiedt:

De drie opties van de helpfunctie

1) Het versturen van “HELP” naar de unieke shortcode moet beantwoord worden met een sms’je. In dit bericht moeten de frequentie, het tarief, de afmeldprocedure en de naam van de sms-dienstverlener of contentprovider van de dienst staan vermeld. Ook moet in dit bericht het helpdesknummer en/of de website en de eventuele kosten van deze helpfunctie vermeld staan;

2) Het versturen van “HELP” + keyword (geeft aan om welke dienst het gaat) naar de gedeelde shortcode moet beantwoord worden met hetzelfde standaardantwoord als bij optie 1;

3) Het versturen van “HELP” zonder keyword naar een gedeelde shortcode moet beantwoord worden met een bericht waarin optie 2 wordt uitgelegd en waarin een duidelijke verwijzing staat naar een bron waar alle onder optie 1 genoemde informatie te vinden is voor alle diensten die onder deze gedeelde shortcode vallen.

Om al deze regels te handhaven is er een Commissie Handhaving Gedragscode SMS-Dienstverlening, die bestaat uit drie personen die gekozen zijn door de bedrijven die dit contract hebben ondertekend. Deze personen hebben de volgende taken en bevoegdheden om misstanden aan te pakken in de sms-dienstensector.

Taken en bevoegdheden

1) Als de commissie een klacht binnen krijgt over een sms-dienstverlener, contentprovider of affiliate die de gedragscode zou (hebben) overtreden, bepaalt de commissie of deze klacht gegrond is en of er gepaste sancties voor deze bedrijven moeten volgen. Een klacht kan alleen ingediend worden door operators of serviceproviders;

2) De commissie kan ook een extra sanctie opleggen als een bepaalde overtreding structureel voorkomt bij een specifiek bedrijf;

3) De commissie mag de volgende maatregelingen nemen:
• Een berisping geven aan het bedrijf dat in overtreding is;
• Een boete met maximale hoogte van 20.000 euro per geconstateerde overtreding geven aan het betreffende bedrijf;
• In geval van een herhaaldelijke overtredingen een extra boete geven van 5.000 euro per affiliate of contentprovider;
• Verbieden om specifieke diensten gedurende een bepaalde periode aan te bieden;
• Bedrijven verplichten tot het plaatsen van rectificaties;
• Het verplichten tot vergoeden van geleden schade aan een klant;
• Het vergoeden van de behandeling van het verzoek tot onderzoek tot 1.400 euro;
• Andere maatregelen die de commissie gepast vindt.

4) De besluiten van de commissie zijn bindend voor alle partijen die de gedragscode hebben ondertekend.

De sms-gedragscode is door verschillende operators en serviceproviders, sms-dienstverleners en contentproviders ondertekend.

Tabel SMS gedragscode 

Bron: SMS-gedragscode

SMS-dienstenfilter

Op de website van de Stichting SMS-Gedragscode zijn twee verschillende filters te vinden. Deze filters zijn bedoeld om de consumenten te helpen om van sms-abonnementen af te komen. Het eerste filter is bedoeld om op te zoeken op welke manier een bepaald abonnement opgezegd kan worden, het filter werkt op de volgende manier:
Je voert de shortcode die in het sms’je staat in op de site en het filter geeft vervolgens aan hoe je het abonnement op kunt zeggen en welke acties op het gebied van mobiele diensten deze aanbieder nog meer beschikbaar heeft.

Als je voor altijd vrij wilt zijn van alle sms-abonnementen kun je het telefoonnummer van je mobiel ook invoeren in het tweede filter. Dit filter blokkeert alle abonnementen voor altijd, hiervoor moet je eenmalig 25 cent betalen om de verwerking van de blokkering te bekostigen.

Klachten over SMS-diensten

Consumenten kunnen zelf geen klachten indienen bij de Commissie Handhaving Gedragscode SMS-Dienstverlening, wel kunnen zij zich richten tot hun provider die dan de desbetreffende dienstverlener op de klacht zal aanspreken. Als dat bedrijf dan de klacht niet op gepaste wijze oplost kan de aanbieder van mobiele telefonie naar de commissie stappen met de klacht van de consument. De commissie zal dan de klacht beoordelen en verder afhandelen.

Resultaten van de oplossingen tot nu toe

Er worden tegenwoordig boetes uitgeschreven aan aanbieders van de diensten die de Reclame Code en de SMS-Gedragscode overtreden. Op de volgende pagina staan drie voorbeelden hiervan vermeld.

consu 

Bron: SMS-gedragscode

Conclusie

De consumentenautoriteit heeft op 10 februari 2009 een boete van ongeveer 120 duizend euro opgelegd aan het bedrijf Smart Media Service. De fikse boete is uitgeschreven omdat het bedrijf mensen ongewenst een abonnement op een sms-dienst aansmeerde. Dit abonnement kostte 1,50 per ontvangen bericht. Het lid worden van de dienst ging als volgt in zijn werk:

De gedupeerden speelden eerst een spelletje op een website waarmee ze een geldprijs konden winnen. Als ze dit spelletje gewonnen hadden moesten ze eerst een sms’je versturen om de geldprijs te kunnen ontvangen, de mensen kregen het geld niet maar werden geabonneerd op de sms-dienst.

In 2008 heeft de OPTA een boete van 10.000 euro opgelegd aan een Nederlandse man voor spammen per sms. De man verstuurde spamberichten in de vorm van sms’jes naar willekeurige telefoonnummers met de aanbieding van een eredivisie-abonnement. De mensen die geabonneerd werden, kwamen niet meer van het abonnement af en gaven veel geld uit aan die dienst.

Wizzmobile heeft in september 2008 een boete van 76.000 euro gekregen voor het aanbieden van zogenaamd gratis ringtones. Deze ringtones werden gratis aangeboden maar zodra iemand een ringtone bestelde, kreeg diegene er meteen een abonnement bij. Vooral kinderen waren de dupe geweest van deze sms-dienst.

Conclusie

Verschillende partijen hebben de problemen van consumenten met sms-diensten goed opgepakt, ze zijn aan het werk gegaan om het fikse aantal klachten te verminderen en een manier te vinden waardoor problemen structureel aangepakt kunnen worden. Er zijn veel goede initiatieven getoond zoals de SMS-Gedragscode die door verschillende operators, serviceproviders, sms-dienstverleners en contentproviders is ondertekend.
Er zijn ook duidelijke eisen gesteld aan de manier van reclame maken voor mobiele diensten, iets wat ook hard nodig was. Verder is er veel duidelijkheid geschept voor consumenten over mogelijkheden om per ongeluk aangegane abonnementen op te zeggen. Last but not least zijn er sancties in de vorm van boetes uitgedeeld aan bedrijven die zich niet aan hun afspraken hielden. Al deze vooruitgangen scheppen de hoop dat de overgebleven klachten van de consumenten over sms-diensten snel helemaal verdwenen zijn, tot die tijd is het nu tenminste duidelijk waar de klachten van consumenten heen gestuurd kunnen worden.

Bron: SMS-gedragscode

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.

Telekoopwijzer uitgelicht

Telekoopwijzer: Dit zijn de beste smartphones voor de feestdagen lees verder

WANT is op zoek naar een nieuwe redactiestagiaire! lees verder

Telekoopwijzer september staat klaar lees verder

telekoopwijzer

Telekoopwijzer juli staat klaar lees verder

telekoopwijzer

Telekoopwijzer juni staat klaar lees verder

Telekoopwijzer mei staat klaar lees verder

Volg ons via

Nieuwsbrief

Want.nl is een samenwerking tussen Wayne Parker Kent en Qontent Matters