[Redactioneel] iPhone 3G haarscheurtjes procedure T-Mobile

Zoals we al eerder meldden heeft de iPhone 3G soms last van kleine haarscheurtjes. Het moge onderhand duidelijk zijn dat dit een productiefout is bij sommige iPhones en de procedure zou dan ook een simpele omruil moeten zijn.

Verschillende personen blijken echter door de T-Mobile shop en T-Mobile zijn servicedesk anders behandeld te worden. De één vermeldt trots op fora dat hij een vervangende iPhone krijgt en tot die tijd zijn oude phone mag blijven gebruiken, de ander meldt met een dun stemmetje dat “het niet eens zeker is of dit onder garantie valt”.

Laten we eens kijken wat voor verschillende ervaringen we tot nu toe hebben mogen noteren.

De service-desk van T-Mobile
Laat vol trots weten dat haarscheurtjes een productiefout zijn en dat deze altijd vervangen dan wel gerepareerd dienen te worden.
De doorlooptijd? Nou, enkele dagen als u naar een T-Mobile shop gaat.

We nemen dus de benenwagen naar de T-Mobile shop

De T-Mobile shop in Utrecht
Dag 1:
Volgens de vriendelijke medewerker zou het zo maar kunnen zijn dat Apple (daar staan ze om bekend volgens hem) dit als gebruikschade aanmerkt en dus niet tot vervanging over gaat. Wat hij wel wil doen, let op dit mag dus niet maar dit is een gunst naar uw redacteur, is de telefoon alsnog verzekeren zodat we via ProAssist een nieuwe telefoon kunnen krijgen. Dat we daarmee keihard fraude plegen wordt met een lachje afgedaan.

Dag 2: <br>Volgens een andere medewerker moeten we het toestel laten repareren en hij vult alle gegevens in op een formulier en neemt vervolgens de telefoon in. Hij geeft echter geen garantie dat we een nieuw toestel krijgen, van de opmerking dat Apple geen iPhones repareert tot nu trekt hij zich niks aan.
Verwachte doorlooptijd? Rekent u maar op 10 werkdagen tot 2 weken….

Dag 7:
De medewerker weet te vertellen dat het sowieso een week duurt om het toestel überhaupt bij de reparatie-service te krijgen dus dat het nog wel 10 werkdagen kan duren. Op de vraag of we dat bedrijf zelf mogen bellen geeft hij vriendelijk een telefoonnummer.
Verwachte doorlooptijd? 10 werkdagen + 5 = 15 dagen

Dag 8:
Een telefoontje naar het bedrijf waar T-Mobile te repareren telefoons heen stuurt levert op dat begin volgende week er een vervangend toestel bij de T-Mobile shop zou moeten liggen. Op de vraag of ze dit kunnen garanderen krijgen we een ontkennend antwoord, maar (zoals door ons al gemeld in de shop) Apple vervangt de telefoons altijd, tenzij er duidelijk schade is die aangericht is buiten normaal gebruik.
Verwachte doorlooptijd: tussen de 10 en 12 dagen totaal.

Conclusie
De vraag komt nu naar boven hoe het kan dat de service-desk kan beweren dat een toestel als de iPhone (waar de levertijd problemen meer dan bekend verondersteld kunnen worden) binnen enkele dagen vervangen kan worden. En, wat veel belangrijker is, waarom de service-desk dit bij hoog en laag vol blijft houden. We hebben meerdere malen contact gehad met de service-desk over de status van de telefoon en pas gister werden we doorverwezen naar de T-Mobile-shop, omdat ze geen zicht hebben op reparaties die via de shops worden aangestuurd.

Al met al lijkt het zo te zijn dat T-Mobile zijn organisatie echt niet voorbereid is geweest op de komst van de iPhone, iets wat alleen maar onderbouwd wordt door de gemiddelde wachttijd van 1 uur bij de T-Mobile shop in Utrecht.

Opvallend is ook dat het probleem groter is dan T-Mobile wil toegeven. Zo zijn er in de redactie van All About Phones twee witte iPhone 3G’s aanwezig die beiden last hebben van haarscheurtjes. Waarschijnlijk is het vanuit T-Mobile wachten op Apple dat zij hun productiefout toegeven. De vraag is hoe lang consumenten hierop moeten wachten en hoe T-Mobile vol kan blijven houden dat het geen productiefout is.

Reactie T-Mobile
Uiteraard hebben we T-Mobile om een reactie gevraagd, maar er was geen persmedewerker beschikbaar voor een reactie.

Update 26 augustus 11:35
Tot ons verdriet hebben wij tot op dit moment nog geen reactie van T-Mobile mogen ontvangen, maar wat ons nog veel verdrietiger maakt, is dat de kapotte iPhone nog steeds niet terug is bij de desbetreffende redacteur. Daarmee komt de vervangingstermijn van een iPhone binnen de garantie dus op meer dan 14 dagen, ondanks herhaaldelijke toezeggingen van de helpdesk van T-Mobile dat dit veel sneller zou moeten kunnen.

Update 26 augustus 17:07
Navraag bij de helpdesk van T-Mobile leert dat het toestel op zijn vroegst op 28 augustus terug is bij het reparatie-centrum. Daarna zou het toestel nog terug moeten gaan naar de T-Mobile shop. Op de reactie van uw redacteur over de miscommunicatie werd gereageerd met de opmerking: “het spijt ons dat we verkeerde informatie hebben verstrekt”.
Met dit nieuws komt de vervangingstermijn van een iPhone 3G met haarscheurtjes binnen de garantie dus op meer dan 16 dagen.

Update 28 augustus 15:26
Vandaag is er wederom een medewerker van All About Phones naar de T-Mobile shop gegaan om te informeren wat de status is. De medewerker heeft uitgezocht wat de status is en kwam (per SMS, waarvoor hulde) met de mededeling dat de iPhone dinsdag 2 september terug verwacht wordt in de winkel. Het mag duidelijk zijn dat een reparatie-termijn van dik 2,5 week bij ons een enigszins teleurgesteld gevoel te weeg brengt. Wij kunnen dan ook alleen maar aanraden om het hard te spelen bij de T-Mobile shop. Als er problemen zijn met haarscheurtjes in je telefoon, eis dan op z’n minst dat je een vervangende iPhone meekrijgt!

Update 2 september 18:33
Vandaag ging uw redacteur vol goede moed naar de T-Mobile winkel! En wat heeft hij gekregen na 45 minuten in de rij staan? Een nieuwe iPhone 3G!!! Het drama is voorbij, hij is vervangen.

Een kort gesprekje met de medewerker die ons hielp bracht echter wel een paar dingen aan het licht:

  • Voorlopig gaat de procedure niet veranderen. De iPhones met haarscheurtjes dienen nog steeds opgestuurd te worden
  • De doorlooptijd zou naar enkele dagen terug moeten kunnen, als de reparateur daaraan meewerkt.

Al met al hopen we dat dit waarheid wordt, want een doorlooptijd van meer dan 20 dagen is nogal aan de ruime kant.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.

  1. chana -

    Hee Ik heb precies exact hetzelfde probleem! op dezelfde plek. Ik wil er overmoregen ook mee naar Arnhem.. Dus als iemand hier alvast iets over kan melden?

  2. Yunus -

    Een maandje geleden had ik een haarscheurtje aan de onderkant waar de usb-lader erin gaat ontdekt. Ik dacht van: "laat maar zitten". Nu is het dus doorgegroeid en is het een barst geworden van ongeveer 2cm. Ook is een stukje waar het schroefje zit stuk gegaan en ervan afgevallen. Ik heb 'm nog nooit laten vallen. Vandaag heb ik ook een haarscheurtje ontdekt bij de ingang van de oordopjes. Ik ben vandaag naar de T-Mobile Shop in Arnhem geweest en ze hebben de iPhone gestuurd naar reparatie. Ik lees nu overal dat je een nieuwe krijgt bij een niet-voelbare. Maar mijn iPhone heeft een barst gekregen door een haarscheur en ik heb nog 'n haarscheur dus aan de bovenkant. Wat zijn mijn kansen op een nieuwe iPhone en wat als ze zeggen dat het buiten de garantie valt?

Meld je aan voor onze nieuwsbrief!

Contact met ons?

  • Qontent Matters
  • Czaar Peterstraat 159
  • 1018 PJ Amsterdam

Volg ons via